Uno studio di BrightLocal del 2023 ha rilevato che "il 98% dei consumatori ha utilizzato Internet per trovare informazioni sulle aziende locali nel 2022, rispetto al 90% del 2019".
Nell'era digitale di oggi, le recensioni di Google giocano un ruolo sempre più cruciale nella formazione della reputazione di un'azienda, soprattutto per gli operatori turistici e delle attività.
Questo articolo vi guiderà nel processo di risposta a queste recensioni, sia positive che negative, in modo efficace e tempestivo.
Cosa imparerete:
- Capire il potere delle recensioni di Google
- Come si risponde a una recensione di Google?
- Rispondere alle recensioni positive di Google
- Rispondere alle recensioni negative di Google
- Quando devo rispondere alle recensioni negative?
- Le recensioni di Google contano davvero?
- Sfruttare le recensioni di Google per migliorare il vostro business
- Come ottenere informazioni utili dalle recensioni dei clienti
- Domande frequenti (FAQ)
Capire il potere delle recensioni di Google
Nel mercato digitale, le recensioni di Google hanno un peso significativo.
Secondo un rapporto del 2020 del Qualtrics XM Institute,"il 93% dei consumatori afferma che le recensioni dei clienti influenzano le loro decisioni di acquisto".
Per gli operatori turistici e delle attività, questo sottolinea l'importanza delle recensioni su Google. Esse determinano la vostra reputazione online e fungono da potente strumento decisionale per i clienti potenziali e non.
Che sia positiva o negativa, ogni recensione rappresenta un'opportunità per coinvolgere i vostri clienti e migliorare il vostro servizio sulla base dei loro feedback.
Come rispondere alle recensioni di Google?
Come si risponde a una recensione di Google?
Rispondere a una recensione di Google è semplice una volta che avete rivendicato il vostro profilo aziendale di Google(link al profilo aziendale di Google). Si può fare attraverso l'app aziendale o altri canali di comunicazione in tempo reale.
Dopo aver rivendicato il proprio profilo aziendale, è possibile rispondere pubblicamente alle recensioni.
Google consente ai proprietari di aziende di pubblicare una risposta direttamente sotto la recensione originale, creando un filo di conversazione visibile agli altri clienti.
Rispondere alle recensioni positive di Google
Le recensioni positive testimoniano l'eccellenza del vostro servizio. Non solo rafforzano la vostra reputazione online, ma aprono anche un canale per rafforzare le relazioni con i vostri clienti soddisfatti.
SUGGERIMENTO: nelle vostre risposte siate personali, riconoscenti e coinvolgenti, usando il nome del cliente.
Ecco alcuni esempi di modelli per rispondere alle recensioni positive:
Esempio 1:
Gentile [nome del cliente],
Siamo entusiasti di sapere che avete avuto un'esperienza fantastica! Le sue gentili parole ci hanno rallegrato la giornata. Il nostro obiettivo è quello di fornire il miglior servizio ai nostri stimati ospiti come voi. In attesa della sua prossima visita!
Distinti saluti, [Nome]
Esempio 2:
Salve [nome del cliente],
Grazie per aver lasciato una recensione così bella. Siamo lieti di sapere che vi siete trovati bene con [esperienza specifica]. La vostra soddisfazione è la nostra massima priorità e siamo lieti di aver soddisfatto le vostre aspettative. Non vediamo l'ora di riaccogliervi presto!
Cordiali saluti, [Nome]
Esempio 3:
Salve [nome del cliente],
Wow! Siamo stupiti dalle sue parole positive. Apprezziamo il tempo che ci ha dedicato per scrivere una recensione così dettagliata! Speriamo di poterla servire ancora.
Distinti saluti, [Nome]
Da asporto
Le recensioni positive su Google migliorano la vostra reputazione online e approfondiscono le relazioni con i clienti. Risposte personalizzate e apprezzabili a tali recensioni confermano queste esperienze positive, ma favoriscono anche la fidelizzazione e incoraggiano il repeat business.
Rispondere alle recensioni negative di Google
"Solo il 9% dei consumatori prenderebbe in considerazione l'idea di rivolgersi a un'azienda con valutazioni a 1 o 2 stelle" - Statistiche sulle recensioni online, a cura di Podium.
Le recensioni negative, in particolare le risposte alle recensioni negative di Google, sebbene non siano l'ideale, rappresentano un'opportunità per dimostrare il vostro impegno nei confronti dell'esperienza dei vostri clienti.
Quando devo rispondere alle recensioni negative?
Un'indagine condotta da ReviewTrackers ha scoperto che il 53% dei clienti si aspetta che le aziende rispondano alle recensioni online entro sette giorni.
La tempestività è fondamentale per gestire le recensioni di viaggio negative. Una risposta rapida e professionale non solo risponde alle preoccupazioni del recensore, ma dimostra anche la dedizione del vostro marchio al servizio clienti.
Ecco alcuni modelli gratuiti da utilizzare per rispondere a una recensione negativa su Google:
Esempio 1:
Gentile [Nome del cliente],
Grazie per averci segnalato questo problema. Ci dispiace davvero che la sua esperienza negativa non sia stata all'altezza delle sue aspettative. È importante che i nostri clienti siano soddisfatti e vorremmo avere l'opportunità di risolvere questo problema in tempi brevi. Possiamo contattarla su un canale privato?
Distinti saluti, [Nome]
Esempio 2:
Salve [Nome del cliente],
La ringraziamo per aver condiviso il suo feedback negativo. Ci dispiace per la sua esperienza e vorremmo saperne di più sull'accaduto. Prendiamo sul serio i suoi commenti e li affronteremo con il nostro team per migliorare. Possiamo metterci in contatto in privato per affrontare meglio le sue preoccupazioni?
Cordiali saluti, [Nome]
Esempio 3:
Gentile [Nome del cliente],
Siamo spiacenti di sapere della sua recente esperienza con noi. Il nostro obiettivo è sempre quello di offrire un servizio di alta qualità e ci dispiace davvero di aver mancato il bersaglio questa volta. Saremmo lieti di poterne discutere ulteriormente con lei. Possiamo organizzare una chiacchierata privata?
Cordiali saluti, [Nome]
Da qui il risultato:
Ricevere recensioni negative può essere scoraggiante, ma è fondamentale considerarle come opportunità di miglioramento. Seguire la risoluzione del problema e richiedere un aggiornamento della recensione originale può dimostrare ai potenziali clienti che vi impegnate a fornire un servizio eccellente.
Continuate a leggere e scoprite come ottenere informazioni utili dalle esperienze dei clienti, sia dalle recensioni negative che da quelle positive.
Le recensioni di Google contano davvero?
Ma vi chiederete: "Le recensioni di Google sono davvero importanti?".
Possiamo imparare da un caso di studio di Ten Peaks Media su uno dei loro clienti.
Il potere di un piano di revisione strategica: Un caso di studio di San Antonio
Sfida
Per un cliente di San Antonio, la sfida era evidente per la sua assenza: una totale mancanza di recensioni su Google da giugno 2020 ad aprile 2021.
Questo panorama arido di feedback dei clienti ha offerto l'opportunità di sfruttare il potere delle recensioni per rafforzare la loro reputazione online.
Azione
Ten Peaks Media ha lanciato un piano sistematico nel maggio 2021. Hanno sfruttato l'elenco dei clienti settimanali del cliente e hanno avviato un programma automatizzato di SMS e di richiesta di recensioni via e-mail.
Quando hanno ricevuto le recensioni, hanno garantito tempi di risposta rapidi, sempre entro 48 ore, evidenziando la dedizione del cliente al coinvolgimento dei clienti.
Risultati
Il piano strategico ha dato immediatamente i suoi frutti.
Nel primo mese sono state raccolte undici recensioni a 5 stelle. Questo ha portato a un'enorme impennata della visibilità online, con un aumento delle visualizzazioni degli utenti su Google Maps e Google Search rispettivamente del 392% e del 228%.
Inoltre, sono seguiti risultati commerciali tangibili: le visite al sito web, le richieste di indicazioni stradali e le chiamate sono aumentate rispettivamente del 169%, del 1.200% e del 500%. Le ricerche locali per nome e categoria sono aumentate del 677% e del 185%.
Leggete qui il caso di studio di Ten Peaks Media.
Lezioni
- Abbracciare la proattività: Questo caso di studio mostra l'immenso potenziale della ricerca proattiva delle recensioni dei clienti. Una campagna di richiesta di recensioni ben pianificata può rivitalizzare la vostra presenza online.
- Dare priorità alla risposta: Reagire prontamente alle recensioni dei clienti sottolinea la vostra dedizione alla soddisfazione dei clienti, che può influenzare positivamente la vostra reputazione online.
- Sfruttare le recensioni per ottenere visibilità: Le recensioni non forniscono solo un feedback, ma sono un potente strumento di visibilità. Lo testimoniano gli aumenti delle visualizzazioni su Google Maps e Search.
- Risultati aziendali tangibili: Un programma efficace di gestione delle revisioni può produrre una crescita significativa delle metriche di business, come le visite al sito web, le chiamate dei clienti e le richieste di direzione.
- Aumentare le ricerche locali: Recensioni coerenti e risposte rapide possono migliorare notevolmente i risultati delle ricerche locali, mettendovi in contatto più efficacemente con i potenziali clienti che cercano i vostri servizi.
Sfruttare le recensioni di Google per migliorare il vostro business
Le recensioni di Google sono più di un semplice feedback: che i clienti lascino una recensione negativa o un feedback positivo, sono una miniera di informazioni.
Prendete tempo per imparare da ogni recensione e utilizzate queste informazioni per migliorare la vostra esperienza con i clienti. Dimostrare che il vostro team risponde tempestivamente ai feedback dei clienti e si preoccupa della loro esperienza può portare a una maggiore fiducia e a recensioni più positive.
E, si spera, porterà nuovi clienti in futuro.
Come si può fare?
Agendo sulla base degli spunti che si ottengono dalle recensioni positive e negative.
Come ottenere informazioni utili dalle recensioni dei clienti
L'analisi e la comprensione delle recensioni dei clienti possono dare alla vostra azienda un vantaggio, consentendovi di identificare le tendenze, affrontare i problemi e migliorare la soddisfazione dei clienti. Ecco come trasformare le recensioni in informazioni utili:
Identificare modelli e tendenze:
Il primo passo per ricavare informazioni utili dalle recensioni dei clienti è la ricerca di schemi o temi ricorrenti.
Ci sono alcuni aspetti del vostro servizio che ricevono costantemente elogi o critiche?
Se diverse recensioni menzionano una caratteristica o un problema specifico, ciò indica un'area che merita la vostra attenzione.
Imparare dalle critiche:
Le recensioni negative, anche se scoraggianti, possono essere utili. Rivelano le carenze del vostro servizio.
Invece di ignorare queste recensioni, consideratele un consiglio gratuito su come migliorare la vostra attività.
Comprendere le preferenze dei clienti:
Le recensioni positive evidenziano ciò che i clienti amano della vostra azienda.
Ci sono tratti o caratteristiche specifiche che elogiano costantemente?
Ciò potrebbe orientare i futuri sforzi di marketing o influenzare lo sviluppo di nuovi servizi o prodotti.
Benchmark rispetto alla concorrenza:
Le recensioni dei clienti forniscono un feedback sulla vostra attività, ma possono anche aiutarvi a capire come vi comportate rispetto alla concorrenza.
L'esame delle recensioni di aziende simili del vostro settore può offrire un punto di riferimento per le vostre prestazioni e fornire idee per differenziare i vostri servizi.
Agite in base al feedback:
Infine, il passo più decisivo è l'azione. Quando una revisione evidenzia un problema specifico, adottate misure rapide e appropriate per risolverlo.
Se una recensione elogia una determinata caratteristica o servizio, valutate come migliorarla ulteriormente o replicarne il successo in altre aree del vostro profilo aziendale.
Analizzando sistematicamente le vostre recensioni su Google, sarete meglio attrezzati per rispondere ai feedback dei clienti in modo da migliorare la vostra attività e aumentare la vostra reputazione online. Ricordate che ogni recensione, positiva o negativa, è un'occasione per imparare e crescere.
Conclusione
Nell'era digitale, padroneggiare la gestione delle recensioni su Google non è solo vantaggioso, ma è fondamentale per qualsiasi azienda, compresi gli operatori turistici e delle attività.
Le recensioni ben gestite sono strumenti potenti che possono influenzare in modo significativo la reputazione dell'azienda, le relazioni con i clienti e le prestazioni aziendali complessive. Grazie a un'attenta analisi delle recensioni e a risposte strategiche, potete sfruttare queste informazioni per migliorare le vostre offerte e soddisfare e superare costantemente le aspettative dei clienti.
Ricordate sempre: ogni recensione, sia che si tratti di elogi entusiastici o di critiche costruttive, rappresenta un'opportunità di apprendimento, di crescita e di miglioramento della soddisfazione dei clienti.
Punti di forza
1. Abbracciare le recensioni di Google: Riconoscete il potere ineguagliabile delle recensioni di Google. Con il 93% dei consumatori influenzati dalle recensioni, il loro impatto sulla vostra attività è significativo.
2. Adottare una strategia di risposta personale e tempestiva: Rispondete prontamente sia alle recensioni positive che a quelle negative. Le risposte personalizzate dimostrano il vostro impegno nei confronti dell'esperienza del cliente e possono influenzare notevolmente la vostra reputazione online.
3. Imparare dalle critiche: Le recensioni negative possono servire come feedback costruttivo. Utilizzatele per identificare le aree di miglioramento e dimostrare il vostro impegno per la soddisfazione dei clienti.
4. Sfruttare le recensioni positive: Utilizzate le recensioni positive per comprendere i vostri punti di forza e rafforzare la vostra reputazione. Sono i vostri sostenitori e parlano della vostra dedizione a esperienze di alta qualità.
5. Agire sulle intuizioni delle recensioni: Analizzate regolarmente le recensioni per ottenere informazioni utili. Questo può guidare i miglioramenti ai vostri servizi, aiutandovi a soddisfare costantemente le aspettative dei clienti e a distinguervi dalla concorrenza.
Per saperne di più
- I 3 migliori siti di recensioni di viaggio per tour e attività
- Perché le recensioni dei clienti sono importanti
- I clienti ameranno questo widget di prenotazione
Domande frequenti (FAQ)
1. Perché è importante rispondere alle recensioni di Google?
Rispondere alle recensioni di Google, sia positive che negative, è fondamentale per diversi motivi. Mostra il vostro impegno per la soddisfazione dei clienti, crea fiducia con i potenziali clienti e può influenzare la reputazione online della vostra azienda. Inoltre, il coinvolgimento nelle recensioni migliora la vostra visibilità sui motori di ricerca, poiché l'algoritmo di Google favorisce le aziende che interagiscono attivamente con i propri clienti.
2. Come posso rispondere alle recensioni di Google?
Potete rispondere alle recensioni di Google rivendicando il vostro profilo aziendale di Google. Una volta rivendicato il vostro profilo, avrete accesso a rispondere pubblicamente alle recensioni della vostra attività. Google consente ai proprietari di aziende di pubblicare una risposta direttamente sotto la recensione originale, creando un filo di conversazione visibile agli altri clienti.
3. Cosa devo ricordare quando rispondo alle recensioni positive?
Quando si risponde alle recensioni positive, è importante ringraziare il recensore, mostrare apprezzamento per il suo feedback e invitarlo a tornare. Ricordate di personalizzare le vostre risposte, di usare il nome del recensore e di citare i dettagli del suo commento. In questo modo non solo riconoscete il feedback positivo, ma incoraggiate anche la fedeltà dei clienti e il passaparola.
4. Come devo rispondere alle recensioni negative?
Rispondere alle recensioni negative richiede tatto e professionalità. Iniziate riconoscendo le preoccupazioni del recensore, esprimendo il vostro rammarico per l'esperienza negativa e offrendovi di risolvere il problema. Spesso è utile spostare la conversazione su un canale privato, come un'e-mail o una telefonata, per discutere i dettagli. Indipendentemente dal feedback, mantenete sempre un atteggiamento rispettoso e comprensivo.
5. Qual è il tempo ideale per rispondere alle recensioni di Google?
I clienti apprezzano risposte tempestive alle loro recensioni. Un'indagine di ReviewTrackers ha rilevato che il 53% dei clienti si aspetta che le aziende rispondano alle recensioni online entro sette giorni. Tuttavia, una risposta più immediata, entro 1-2 giorni, può dimostrare la dedizione della vostra azienda al servizio e alla soddisfazione dei clienti.
6. Posso modificare o eliminare una risposta di Google Review?
Sì, è possibile modificare o eliminare le risposte alle recensioni. Per farlo, accedete al vostro account Google My Business, navigate nella sezione "Recensioni" e trovate la risposta alla recensione che desiderate modificare o rimuovere. Cliccate sul menu a tre punti accanto alla risposta e selezionate "Modifica risposta" o "Elimina risposta".
7. Rispondere alle recensioni di Google può migliorare la mia SEO locale?
In effetti, rispondere alle recensioni di Google può avere un impatto positivo sulla SEO locale. L'algoritmo di ricerca di Google favorisce le aziende che si impegnano con i propri clienti, anche rispondendo alle recensioni. Gestendo e rispondendo attivamente alle recensioni di Google, potete migliorare il vostro posizionamento sui motori di ricerca. In questo modo sarà più facile per i potenziali clienti scoprire la vostra attività.
8. Come posso incoraggiare un maggior numero di recensioni su Google?
Per incoraggiare un maggior numero di recensioni su Google si possono utilizzare diversi metodi. Potete chiedere direttamente ai clienti, di persona o attraverso canali di comunicazione digitali come le e-mail o i social media. Prendete in considerazione l'implementazione di un sistema di gestione delle recensioni che automatizzi la richiesta di recensioni. Ricordate che la chiave per ottenere più recensioni sta nel fornire un servizio clienti eccellente: i clienti soddisfatti sono più propensi a lasciare un feedback positivo.
9. Posso rispondere alle vecchie recensioni di Google?
Sì, è possibile rispondere alle vecchie recensioni di Google. Anche se una recensione è stata lasciata mesi o anni fa, non è mai troppo tardi per rispondere. In questo modo si può dimostrare ai futuri clienti che si apprezza il feedback e ci si impegna a migliorare continuamente il servizio, indipendentemente dai tempi.
10. Cosa succede se ricevo una recensione di Google falsa o inappropriata?
Se si riceve una recensione di Google falsa o inappropriata, è possibile segnalarla a Google per una revisione. Per farlo, accedete al vostro account Google My Business, individuate la recensione, fate clic sul menu con i tre punti accanto e selezionate "Segnala come inappropriato". È essenziale rispondere in modo professionale nel frattempo, facendo presente che prendete sul serio tali questioni e che avete segnalato la recensione. Tuttavia, evitate di partecipare a discussioni online, perché potrebbero avere un impatto negativo sulla reputazione del vostro marchio.
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