In qualità di operatore di attività turistiche online, è indispensabile disporre di una politica chiara e concisa per i rimborsi e le cancellazioni. I clienti annullano per circostanze impreviste e in conflitto con i requisiti legali, anche con breve preavviso. Restrizioni di viaggio, chiusura delle frontiere, ritardi dei voli, cambiamenti meteorologici e condizioni personali possono causare richieste di cancellazione.
In realtà, un'altra causa di stress per un imprenditore che lavora nel settore del turismo.
La nostra guida completa offre le migliori pratiche su come gestire il processo di cancellazione e richiedere i rimborsi per la vostra attività di tour online nel settore turistico. Condividiamo anche consigli utili su come prevenire le cancellazioni.
L'adozione di una politica e di una procedura di cancellazione solida garantirà ai vostri clienti la massima tranquillità e li renderà più propensi a prenotare tour con voi. Inoltre, aiuta a proteggere la vostra azienda da eventuali perdite dovute a prenotazioni cancellate.
Qual è una buona politica di cancellazione?
Una politica di cancellazione e rimborso è un insieme di regole che stabiliscono quando e come i clienti possono modificare le loro prenotazioni. I termini di cancellazione devono essere equi sia per il cliente che per l'azienda.
- Dà al cliente il tempo di modificare la propria prenotazione senza incorrere in una penale, proteggendo al contempo l'azienda da cancellazioni dell'ultimo minuto.
- Chiaramente indicato durante il processo di prenotazione, in modo che il cliente sia consapevole di cosa aspettarsi.
- Coerente, indipendentemente dalla causa della svolta, creando fiducia nel consumatore e offrendo un'ottima esperienza.
Gestione della politica di cancellazione dei tour
Le cancellazioni e la gestione dei rimborsi possono essere questioni spinose per una società di attività. Da un lato, non si vogliono perdere le entrate dell'azienda se un cliente cancella la sua prenotazione.
E di certo non volete irritare i potenziali clienti essendo troppo rigidi sul processo di cancellazione e sui termini.
Come trovare il giusto equilibrio?
1. Esaminate le vostre politiche di rimborso e cancellazione
Quando un tour viene cancellato, è utile avere un lasso di tempo sufficiente per assicurarsi una nuova prenotazione. Voi, operatori turistici, potreste fornire cancellazioni gratuite fino a 24 ore, 48 ore o 72 ore dopo la data di partenza.
In alternativa, potete offrire la cancellazione gratuita fino a 24 ore dopo la prenotazione o fino a 7 giorni prima della partenza.
Qualunque sia l'opzione scelta, assicuratevi di avere abbastanza tempo per trovare una nuova prenotazione. In caso contrario, si rischia di perdere denaro se si è costretti a cancellare all'ultimo minuto.
Cosa dovrebbe essere incluso?
- Quanto tempo deve essere concesso ai clienti per cancellare? Dovreste addebitare o meno una tassa di cancellazione?
- Come gestite le cancellazioni dei clienti? In quali modi possono comunicare con voi? Dovete gestire il problema con telefonate ed e-mail manuali o potete invece utilizzare strumenti e servizi di automazione?
- Cosa succede quando i clienti cancellano le loro prenotazioni? Come reagirete? Potete creare una strategia di marketing per riempire le date vuote?
- E se invece foste voi a dover disdire? Come si può dare un preavviso?
Perché è importante avere una politica chiara per i rimborsi e le cancellazioni?
Il modo in cui gestite i rimborsi e le cancellazioni ha un impatto significativo sull'impressione dei vostri clienti.
Inoltre, avere una politica semplice, chiara e coerente vi protegge da qualsiasi responsabilità e vi fa risparmiare tempo e risorse in circostanze difficili.
Durante la prenotazione, i clienti devono accettare la politica per andare avanti. Se qualcuno deve modificare o annullare un viaggio prenotato, questo vi aiuterà a coprire le spese per i no-show (o dovrete farlo voi).
Ecco un esempio di una chiara politica di annullamento e rimborso per i tour operator: Nota bene: avete 7 giorni di tempo per cancellare la vostra prenotazione e ottenere il rimborso totale delle somme versate. Se cancellate entro una settimana e fino a 24 ore prima della data di partenza, vi verrà addebitato il deposito. In caso di cancellazione entro 24 ore o di mancata presentazione, verrà addebitato il 100% del prezzo. Se il viaggio viene annullato a causa del maltempo o di un guasto, rimborseremo la prenotazione.
Assicuratevi di informare i clienti sui passi da compiere per cancellare una prenotazione. Compresi i loro dati di contatto, come i numeri di telefono e gli indirizzi e-mail.
2. Gestione delle spese di cancellazione
Prezzo più alto = maggiore flessibilità
Gli operatori del settore dei tour e delle attività, come quelli del settore alberghiero, fissano una quota non rimborsabile per i tour di piccoli gruppi e per le prenotazioni più economiche, mentre consentono il rimborso completo per i viaggi più costosi. Ad esempio, i viaggi con assicurazione di viaggio.
Più alto è il prezzo, maggiore è la flessibilità offerta.
Offrire alternative per il rimborso completo
Invece di consentire le prenotazioni annullate, perché non offrire di riprogrammare o riprenotare? In questo modo, potrete assicurarvi di non perdere entrate e clienti.
D'altra parte, alcuni fornitori di attività fanno pagare una tariffa equa per la cancellazione di un tour prenotato, invece di emettere un rimborso completo. La scelta di questo metodo consente di recuperare e proteggere i costi del tempo e delle risorse impiegate nel processo di prenotazione.
Prenota ora, paga dopo
Nel caso in cui si offra un "prenota ora, paga dopo", è necessario richiedere un deposito non rimborsabile per il tour. Questo dovrebbe essere sufficiente a coprire il costo del vostro tempo e del vostro impegno.
3. Esaminare le politiche di cancellazione con le terze parti
La maggior parte delle compagnie turistiche lavora a stretto contatto con fornitori terzi e con aziende locali per i loro servizi turistici. In questo caso, assicuratevi di stabilire un buon rapporto con loro per determinare soluzioni che vadano bene per entrambe le parti.
Lavorare con le OTA
La maggior parte delle OTA offre un rimborso completo per le cancellazioni effettuate 24 ore prima del tour. Assicuratevi che questo sia in linea con le politiche di cancellazione della vostra azienda, come indicato sul vostro sito web. In questo modo potrete mantenere la coerenza su tutti i vostri canali di vendita.
Lavorare con i fornitori
Esaminate la politica di rimborso e cancellazione adottata con i fornitori terzi.
Ad esempio, lavorando con Stripe come gateway di pagamento, Stripe addebita delle spese di cancellazione, ma ciò dipende in larga misura dal contratto stipulato con loro.
Lo stesso vale per i sistemi di prenotazione. Alcuni vi addebiteranno comunque delle spese quando rimborserete un cliente.
Potete forse comunicare e contattarli per chiedere flessibilità?
Migliore è la comunicazione, più specifiche sono le politiche di cancellazione e maggiore è il controllo sulle prenotazioni.
4. Ridurre le cancellazioni e i rimborsi
Avete tre modi possibili per consigliare ai viaggiatori prodotti e servizi per evitare di annullare le transazioni:
- Cambio del biglietto in un voucher (valido per 1-2 anni)
- Sconti o offerte
- Riprogrammazione delle date
- Trasferire una prenotazione
La funzione Magic Link di TicketingHub consente agli ospiti di gestire e accedere alle prenotazioni, ai rimborsi e alle cancellazioni con disponibilità in tempo reale. Gli ospiti hanno la possibilità di cambiare la loro prenotazione in un voucher, di riprogrammare l'orario di ritiro o di trasferirla a qualcun altro prima della cancellazione.
In questo modo, garantite ogni viaggio e non perdete le prenotazioni, mentre riducete il lavoro amministrativo nel back-end.
5. Concentrarsi sui clienti esistenti
È stato riscontrato che i viaggi o gli eventi a basso costo hanno spesso il maggior numero di prenotazioni annullate. Gli ospiti potrebbero facilmente decidere di lasciar perdere, visto che non hanno speso molto per la prenotazione.
Per offrire agli ospiti il massimo valore, evitate di abbassare i prezzi per attirare più prenotazioni. Al contrario, fatene un'opportunità per creare un'esperienza di viaggio eccezionale che superi le loro aspettative.
Magari valutate la possibilità di combinare i servizi e offrire un'esperienza unica?
Mostrate ai vostri ospiti perché dovrebbero acquistare il vostro tour piuttosto che quello dei concorrenti della zona. Fornire un servizio e un valore eccezionali riduce le cancellazioni. Così torneranno e suggeriranno i vostri servizi ad altri.
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